Den Servicegedanken mit Leben füllen: Das Team Backoffice im Kundenservice der SWK ENERGIE

Bei der SWK sind viele Menschen dafür zuständig, dass die Kunden gute Produkte und Leistungen sowie exzellenten Service erhalten. Einer davon ist Heike W. Als Leiterin des Team Backoffice des Kundenservices ist sie dafür verantwortlich, dass auch im Hintergrund alles rund läuft.

"Unser Anliegen ist es, allen einen sehr guten Service anzubieten"

(Heike W. ist zuständig für den Kundenservice)

      

Frau W., welche Aufgaben hat der Kundenservice der SWK ENERGIE?

Wir betreuen die verschiedensten Kundenanliegen, also beispielsweise Fragen zur Abrechnung, Vertragsänderungen durch einen Umzug oder andere Anregungen und Hinweise. Natürlich werden auch die SWK ServiceCenter von uns betreut.

Sie sind Leiterin des Teams Backoffice. Was genau macht ihr Team?

Zum einen bearbeiten wir alle Kundenanliegen, die telefonisch, per E-Mail, per Post, aber auch über Social Media-Kanäle bei uns eingehen. Zum anderen kommunizieren wir auch mit allen Marktpartnern.

Marktpartner?

Ja. Nehmen wir an, Sie würden von Ihrem alten Stromanbieter zur SWK wechseln wollen. Dann erledigen wir alle Schritte für Sie, um den alten Vertrag zu kündigen und Sie mit Energie zu versorgen. Im Hintergrund läuft ein hoch komplexer Prozess von dem Sie als Kunde in der Regel nichts mitbekommen. Unsere Marktpartner sind hierbei u. a. die Netzbetreiber, bei denen sie vom alten Stromanbieter abgemeldet und von uns wieder angemeldet werden müssen.

Sie bieten also einen Rundum-Service für die Krefelder Kunden?

Wir versorgen ja nicht nur unserer Krefelder Kunden mit Strom und Gas. Auch bundesweit beziehen viele Menschen von uns Energie. Unser Anliegen ist es, allen einen sehr guten Service anzubieten.

Wie machen Sie das?

Bei uns steht der Kunde im Fokus. Wir überzeugen unsere Kunden als  der Umsorger mit Kompetenz, hoher Erreichbarkeit, Freundlichkeit und nehmen jedes Anliegen ernst. Wir füllen den Servicegedanken mit Leben.

Das klingt nach viel Arbeit. Wie groß ist Ihr Team?

Insgesamt arbeiten bei uns im Kundenservice ca. 100 Mitarbeiter, bei mir im Team sind es 25. Zusätzlich unterstützt uns ein Kommunikationsdienstleister mit ca. 30 Agenten sowohl in der Telefonie als auch in der Sachbearbeitung.

Welche Eigenschaften muss jemand mitbringen, um in Ihr Team zu passen?

Man sollte gut mit Menschen umgehen können und bereit sein, sich mit den Anliegen unserer Kunden auseinanderzusetzen, um konstruktive Lösungen zu finden. Wir wollen, dass er sich umsorgt fühlt. Bei uns gibt es kein Schema F nach dem man sich richten kann. Übrigens bin ich sehr stolz auf mein Team, weil wir uns gegenseitig helfen, immer wieder Fehler aufdecken, Abläufe kritisch hinterfragen und so die Prozesse kontinuierlich verbessern.

Hand aufs Herz: Sie wohnen nicht in Krefeld. Sind Sie trotzdem Stromkundin der SWK?

Ja, natürlich! (lacht) Dadurch kann ich aus Kundensicht nachvollziehen, ob zum Beispiel unser Online-KundenCenter richtig funktioniert. Meine Mutter und mein Sohn werden aber auch von der SWK versorgt. Zum einen, weil sie meine Betreuung schätzen, zum anderen, weil Service und Vertragsbedingungen einfach stimmen. Übrigens: Die SWK zählt zu den ersten deutschen Stadtwerken mit TÜV-Zertifikat für Kundenservice und -zufriedenheit. 

 

 

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